CRM avtomatlashtirish: qaysi stsenariylarni birinchi sozlash kerak

CRM’dagi avtomatlashtirish — «voqea — shart — harakat» ko‘rinishidagi stsenariylar: ishda nimadir sodir bo‘lganda tizim o‘zi vazifa qo‘yadi, bitim holatini o‘zgartiradi, shablon bo‘yicha hujjat yig‘adi yoki bildirishnoma yuboradi. Imkoniyatlar ro‘yxatidan emas, hisobotda yo‘qotishlari ko‘rinib turgan bitta jarayondan boshlanadi. Syntra Systems’da ishlayotgan CRM’da stsenariylarni sozlash 2 000 $ dan boshlanadi.

Avtomatlashtirish stsenariysi qanday tuzilgan

Istalgan stsenariy uch qismga bo‘linadi: voqea, shart va harakat. Bu uch qism so‘z bilan yozilmaguncha, interfeysda sozlaydigan hech narsa yo‘q.

• Voqea. Saytdan ariza, kiruvchi qo‘ng‘iroq, bosqich almashishi, to‘lov tushishi, hujjat yuklanishi, vazifa muddatining tugashi.
• Shart. Bitim summasi, ariza manbai, yo‘nalish, mintaqa, mas’ul, mijoz turi — bir stsenariyni boshqasidan ajratadigan narsa.
• Harakat. Vazifa, bildirishnoma, mijozga xabar, holat almashishi, shablon bo‘yicha hujjat, kelishuvni ishga tushirish, boshqa tizimga yozuv.

Tayyor CRM’larda bu qismlar o‘zicha nomlanadi. Bitrix24’da robot element bosqichga tushganda ishga tushadi, trigger esa mijozlar harakatlari va elementlardagi o‘zgarishlarni kuzatadi; ular faqat CRM’da emas, vazifalarda, hujjat imzolashda va raqamli ish joylarida ham ishlaydi — bu vendor hujjatlarida shunday tasvirlangan.

Unutiladigan to‘rtinchi qism — harakat muvaffaqiyatsiz bo‘lsa nima qilish: xat ketmadi, 1C bilan almashinuv o‘tmadi, mas’ul ta’tilda. Bu qismsiz avtomatlashtirish sekin-asta buziladi, va buni oy oxirida bilib qolishadi.

Qaysi stsenariylarni birinchi sozlash kerak

Birinchi navbatda har kuni takrorlanadigan va eng ko‘p unutiladigan harakatlar avtomatlashtiriladi: yangi arizaga javob, osilib qolgan bitimga qaytish, hujjatlar va eslatmalar. Biznesga avtomatlashtirish umuman nima uchun kerak va kompaniya miqyosida nimadan boshlash kerakligi biznes-jarayonlarni avtomatlashtirish haqidagi maqolada yoritilgan.

Tartib miqdordan muhimroq: uchta ishlaydigan stsenariy hech kim eslamaydigan yigirmatasidan foydaliroq. Bitimning o‘zi ichidagi o‘tishlarni avtomatlashtirish alohida mavzu, u CRM’da savdo voronkasi haqidagi maqolada yoritilgan.

Misol: servis kompaniyasida arizaning yo‘li

Bitta stsenariy kamdan-kam yolg‘iz ishlaydi — odatda ular zanjirga birlashadi. Oddiy ariza misolida bu qanday ko‘rinishini ko‘ramiz.

1. Ariza CRM’ga tushadi. Tizim bitim yaratadi, murojaat manbaini qo‘yadi va taqsimlash qoidasi bo‘yicha mas’ulni tayinlaydi.
2. Menejer vazifa oladi. Birinchi aloqa muddati og‘zaki kelishuvda emas, stsenariyda belgilangan.
3. Bitim taklif bosqichiga o‘tadi. CRM shablon bo‘yicha tijorat taklifini yig‘adi va kartochkadagi ma’lumotlarni qo‘yadi.
4. Mijoz jim turibdi. Kelishilgan kunlar soni o‘tgandan so‘ng tizim bitimni osilib qolgan holda qoldirmay, takroriy vazifa qo‘yadi.
5. Shartlar kelishildi. Shartnoma yaratiladi, har qadamida muddati bor kelishuv marshruti ishga tushadi.
6. To‘lov tushdi. Holat o‘zi o‘zgaradi, buyurtma ijrochiga topshiriladi, mijozga tasdiq ketadi.
7. Ish yopildi. Mijoz akt va baholash haqidagi savolni oladi, menejer esa — takroriy sotuv vazifasini.

Zanjir ichida xodimdan reglamentni eslab qolishni talab qiladigan birorta ham harakat yo‘q. Qarorlarni odamlar qabul qiladi, ma’lumot ko‘chirish va eslatmalar bilan esa tizim shug‘ullanadi.

Tizim mijozga qachon yoza oladi, qachon yo‘q

Avtomatik xabarlar kanal qoidalari va qonun bilan cheklangan, va bu sozlashdan oldin tekshiriladi, birinchi shikoyatdan keyin emas.

Shundan ikkita amaliy qoida kelib chiqadi. Xabarlarga rozilik mijoz kontaktlarini qoldiradigan joyning o‘zida yig‘iladi va kartochkada sana bilan birga saqlanadi. Xizmat bildirishnomalari esa — buyurtma holati, tashrif haqida eslatma, hisob — reklama tarqatmalaridan ajratiladi: bular turli asoslardagi turli stsenariylar.

Xato «Ma’lumot allaqachon bor» degan bahona bilan butun baza bo‘yicha tarqatma sozlash. Baza bitimlar uchun yig‘ilgan, reklama uchun emas, va unda reklama xabarlariga rozilik odatda qayd etilmagan. Stsenariyni ishga tushirishdan oldin asosni tekshiring, abonent murojaatidan keyin emas.

Tayyor CRM imkoniyatlari yetarlimi

Yuqorida sanab o‘tilgan stsenariylarning ko‘pchiligi tayyor CRM’da dasturlashsiz — robot va trigger konstruktorida yig‘iladi. Bitrix24 robot va triggerlar barcha tariflarda ham mavjud emasligini ochiq ogohlantiradi, shuning uchun imkoniyatlar sizda to‘langan tarif bilan solishtiriladi.

Qo‘shimcha ishlov to‘rt holatda kerak bo‘ladi:

• hisob-kitob sizning formulangiz bo‘yicha boradi — chegirma, tannarx, bonus, to‘lov grafigi;
• stsenariy bir vaqtda bir nechta tizimga boradi: CRM, 1C, ombor, bank, sayt;
• platformada kerakli obyekt yo‘q, va jarayonni bitim maydonlari bilan tasvirlashga to‘g‘ri keladi;
• stsenariylar ko‘payib ketadi, va ularning mantig‘i o‘ziga zid kela boshlaydi.

Birinchi ikkita holat integratsiyalar bilan yopiladi: CRM’ga nima va qanday bog‘lanishi CRM’ni boshqa tizimlar bilan integratsiya qilish haqidagi maqolada yoritilgan. Oxirgi ikkitasi jarayonlar platformadan o‘sib ketganining belgisi; o‘z ishlanmasi qachon o‘zini oqlashi maxsus CRM haqidagi maqolada yoritilgan.

Avtomatlashtirishning odatiy xatolari

Stsenariylar ko‘pincha texnika tufayli emas, ishlashga xalaqit berganidan o‘chiriladi. Avtomatlashtirishni eng tez buzadigan narsalar quyida.

• Tartibsizlikni avtomatlashtirdik. Jarayon yozilmagan bo‘lsa, tizim uni tuzatmaydi, hozirgi chalkashlikni tezlashtiradi.
• Juda ko‘p bildirishnoma. Kuniga o‘ttizta xabar kelganda, ularni muhimlari bilan birga o‘qishni bas qilishadi.
• Stsenariy uchun mas’ul yo‘q. Qoida kompaniyada o‘zgaradi, CRM’da esa eskicha qoladi, va xodimlar tizimni chetlab o‘tishadi.
• Sboy ko‘zda tutilmagan. Almashinuv xatolari va yuborilmagan xabarlar hech kim ochmaydigan jurnalga emas, kimningdir vazifasiga tushishi kerak.
• Bekor qilinishi kerak bo‘lgan narsani avtomatlashtirdik. Ba’zida ortiqcha kelishuv qadamini tezlashtirishdan ko‘ra olib tashlash osonroq.
• «Oldingi» holat o‘lchanmagan. Boshlang‘ich raqamlarsiz natija hissiyotga aylanadi.

Natijani qanday o‘lchash kerak

Avtomatlashtirish natijasi ilgarigidek, ammo stsenariylar ishga tushishidan oldin olingan ko‘rsatkichlar bo‘yicha o‘lchanadi. Yo‘qotishlaringizni aks ettiradigan uch-to‘rttasini tanlang.

• Arizadan menejerning birinchi aloqasigacha o‘tgan vaqt.
• Bir kun ichida javobsiz qolgan murojaatlar ulushi.
• Haftada muddati o‘tgan vazifalar soni.
• Yuklashdan imzogacha shartnomani kelishish muddati.
• Bitta hujjatlar to‘plamini tayyorlashga ketadigan vaqt.
• Me’yordan uzoqroq bosqichda osilib qolgan bitimlar ulushi.

Ishga tushirishdan ikki hafta oldin va shundan bir oy o‘tgach bir marta o‘lchash yetarli. Ko‘rsatkich siljimagan bo‘lsa, stsenariy yo ishlamayapti, yo noto‘g‘ri joyni avtomatlashtiryapti.

Maslahat Bitta jarayon va uchta stsenariydan boshlang, ularga bir oy ishlashga bering va faqat shundan keyin ro‘yxatni kengaytiring. Shunda aynan qaysi qoida natija berganini tushunish va xalaqit beradigan narsani orqaga qaytarish osonroq.

CRM avtomatlashtirish qancha turadi

Agar CRM allaqachon ishlayotgan bo‘lsa, stsenariylar uning ichida sozlanadi: Syntra Systems’da bu ish 2 000 $ dan boshlanadi va sozlamalar auditini, voronka hamda maydonlardagi tartibni, yetishmayotgan integratsiyalar va hisobotlarni o‘z ichiga oladi — tarkibi CRM tizimlari sahifasida yozilgan.

Rutina CRM chegarasidan chiqib ketganda — hujjatlarni tanish, xat va hisob-fakturalardan ma’lumot ko‘chirish, qo‘ng‘iroqlarni tahlil qilish, muntazam hisobotlarni yig‘ish — bu allaqachon alohida vazifa: 2 500 $ dan. Nimadan boshlash noaniq bo‘lsa, avtomatlashtirish sxemasi va joriy etish rejasi bilan jarayonlar tahlili 400 $ ga bor; ikkala xizmat ham AI va avtomatlashtirish sahifasida yozilgan.

Biz avtomatlashtirishni qanday sozlaymiz

Syntra Systems tahlildan boshlaydi: xodimlar har kuni qaysi harakatlarni takrorlaydi, jarayon qayerda uziladi va qanday ma’lumot qo‘lda ko‘chiriladi. Stsenariylarni so‘z bilan yozamiz va sozlashdan oldin kelishamiz — voqea, shart, harakat va sboy bo‘lgandagi xatti-harakat.

Keyin ularni sizning CRM’ingizda yig‘amiz, jarayonda ishtirok etadigan ariza manbalari va tizimlarni ulaymiz, real bitimlarda tekshiramiz va jamoaga tizimni yuritish qoidalarini topshiramiz. Bir oydan so‘ng ishga tushirishdan oldin olingan ko‘rsatkichlarni solishtiramiz va xalaqit beradigan stsenariylarni olib tashlaymiz.

Ko‘p beriladigan savollar